Kundenzufriedenheit: Samsung vor Apple, aber wann und warum?

Studien zur Kundenzufriedenheit wurden in der Vergangenheit gern auf Apples Keynotes herangezogen. Man ist seit Jahren stolz darauf, dass man immer wieder Platz 1 erringen konnte, zumindest bei den in den USA durchgeführten Studien. Wirklich bedeutsam sind diese Studien von zwei Einrichtungen, einmal J.D. Power und einmal vom American Customer Satisfaction Index (ACSI). Nun kursiert derzeit die News, dass Samsung im Jahr 2014 vor Apple in Sachen Kundenzufriedenheit liegen würde. Samsung rauf von 76 Prozent auf 81 und Apple runter von 81 auf 79. Immer noch sehr gute Werte für beide Firmen.

In fast all diesen Berichten werden die neuen iPhones und Probleme mit iOS 8 als Grund für Apples (geringen) Verlust dafür angeführt. Auch #bentgate wird (mal wieder) ausgeschlachtet. Wenn es um Apple vs. Samsung geht, werden entsprechende Berichte immer sehr gut geklickt, das bemerken wir natürlich auch hier im Blog regelmäßig. Schaut man das aktuelle Thema allerdings etwas genauer an, ist die Sachlage doch ein wenig anders, als man zunächst vermuten mag.

Zunächst einmal hat das Ergebnis rein gar nicht mit den neuen iPhones zu tun. Demzufolge auch nichts mit #bentgate oder sonst welchen Problemen mit den Geräten. Auch iOS 8 und eventuell vorhandene Bugs können als Grund dafür komplett ausgeschlossen werden. Im Gegenteil, gerade das Nichtvorhandensein von Smartphones mit größerem Display und das Fehlen von Funktionen, die in iOS 8 erst nachgereicht wurden, dürften zu dieser etwas weniger guten Bewertung bei Apple geführt haben.

Warum? Ganz einfach, die als aktuell verkaufte Erhebung des American Customer Satisfaction Index (ACSI) stammt aus dem Mai 2014 (!), da waren weder die iPhone 6-Modelle, noch iOS 8 verfügbar, denn diese wurden bekanntlich erst am 09. September vorgestellt. Auch die aktuellste verfügbare Erhebung von J.D. Power zu diesem Thema stammt vom April 2014. Warum US-Seiten wie BGR dieses Thema nun aktuell aufgreifen, neu verpacken, dadurch verfälschen und viele weitere es ebenfalls so übernehmen, ist nicht nachvollziehbar.

Zum Zeitpunkt der Erhebung war Apple in Zugzwang. Samsung zeigte, wie man erfolgreich Geräte mit großen Displays verkauft und Android zeigte, was ein mobiles Betriebssystem für Möglichkeiten bieten kann. Apple Kunden dürften zu Recht ihre Unzufriedenheit über fehlende iOS-Funktionen und vor allem 4 Zoll als Obergrenze für Displays geäußert haben. Interessant wird nun die nächste Erhebung, denn erst dann lässt sich sagen, wie sich die Ereignisse und neuen Geräte des Jahres 2014 auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt haben.