Samsung: Technik top, Service flop?

Ich muss jetzt mal ein Thema ansprechen, was wie immer nicht verallgemeinert werden kann, mir in letzter Zeit aber immer mehr unterkommt. Seit dem wir dieses Jahr vermehrt über das Samsung Galaxy S2 und das Samsung Galaxy Nexus (sowie auch div. andere Samsung-Geräte) geschrieben haben, landen fast täglich Supportanfragen in meinem Postfach, die Samsung-Geräte betreffen. Dies liegt in erster Linie daran, dass Samsung von sich aus eine relativ schwachbrüstige Informationspolitik fährt.

Egal ob Display- und Kamera-Probleme beim Galaxy S2 oder verschobene Liefertermine und verpfuschte Samsung-Software in Sachen Galaxy Nexus, das Unternehmen schweigt dazu ohne mit der Wimper zu zucken. Während die Update-Schnecke Motorola oder auch ASUS via Facebook regelmäßig Statusupdates geben, hört man von Samsung im Grunde nichts. Auf Nachfrage gibt es dann nur schwammige Antworten, mit Infos, die man sich auch fix auf US-Webseiten ergoogeln könnte.

Das ist schade, denn die Jungs bei Samsung bauen in meinen Augen richtig geile Smartphones und auch die aktuellen Tablets sind nicht zu verachten. Das Kernthema, gerade bei Android-Einsteigern ist der Support sowie die Informationspolitik und da versagt das Unternehmen regelmäßig. Ihr glaubt gar nicht, was für haarsträubende Support-E-Mails von Samsung an mich weitergeleitet werden. Ein Beispiel (wirklich nur ein kleines Beispiel) habe ich hier oben rechts im Bild (Danke Sonja für den Screenshot) mal eingebunden. Ich will nicht mal sagen, dass andere Hersteller da so viel besser sind, aber das sollte ja nicht der Maßstab sein. Was soll ein Laie denken, der solch eine Mail erhält?

Bleiben wir beim Google-Smartphone Galaxy Nexus, welches ich selbst besitze. Nachdem das Unternehmen nicht in der Lage war, den angekündigten Termin für den Europastart auch in Deutschland zu halten und daraufhin erst auf Nachfrage auf einen unbestimmten Wochenabschnitt irgendwann Ende November/Anfang Dezember vertröstet hat, waren bereits diverse Käufer enttäuscht. Wochenlang hat auch kein Onlineshop einen Liefertermin erhalten und der offensichtliche Bug mit der Lautstärke wurde in Europa einfach totgeschwiegen.

Als man dann (vermutlich) tausenden Online-Vorbestellern kräftig vor den Bug knallte, indem man einen Deal mit Media-Saturn gemacht hat, war die Enttäuschung einerseits groß, andererseits aber die Freude vorhanden, das Gerät endlich kaufen zu können. Das die komplette erste Charge der Media Märkte eine fehlerhafte Samsung-Software beinhaltet, die z.B. das Update der Google-Apps unmöglich macht, wird natürlich … lasst mich kurz überlegen … seit einer Woche totgeschwiegen.

Ebenso wenig konnte man in den letzten Tagen beim Samsung-Support sicher sagen, ob man ein OTA-Update ausliefern wird. Eine Rundmail oder andere Info an alle Nutzer, dass man sich über die Samsung-Webseite bei vollständigem Datenverlust die richtige Firmware flashen kann, gab es natürlich nicht. Muss man wohl selbst finden oder auf ein Update hoffen. Ich habe mal in den einschlägigen Mobile-Foren quer gelesen und was dort für Aussagen vom Samsung-Support zu finden sind, ist wirklich nicht mehr feierlich und alles andere als kundenfreundlich.

Ja, irgendwie geht es schon, die Blogs und Foren werden es schon richten. Mit dem Erfolg kommen die Probleme, mit unwissenden Support-Mitarbeitern wird das ganze nicht besser und der Ruf ist schneller angeschlagen als man denkt. Ich bin eigentlich recht tolerant, da ich selbst weiß, wie undankbar unzufriedene Kunden manchmal sein können, aber selbst mir geht es derzeit auf die Nerven. Unser Autor Oliver, der ein Media Markt Galaxy Nexus in den Finger hält und dafür 529 Euro hingelegt hat, kann weder die aktuellen Google-Apps nutzen, noch weiß er, ob und wann er ein OTA-Update bekommt, um dieses Problem zu beheben. Er ist vor ca. einer Woche vom iPhone 4S auf das Galaxy Nexus umgestiegen und muss ich mit so einem Mist (nichts anderes ist das für mich) rumärgern.

Ja, man kann warten mit dem Kauf, spart man nicht nur Geld sondern hat auch weniger Bugs, alles Argumente, die man sich dann reinziehen darf, die ändern aber null an der Informationspolitik und dem Service von Samsung. Ich finde mein Samsung-Smartphone richtig geil, würde mir aber wünschen, dass man aufhört einen Haufen Kohle in die Promo der neuen Geräte zu pumpen, sondern auch etwas davon für die Schulung der Mitarbeiter ausgibt.