Die Telekom hilft über Twitter – oder doch nicht? Ein Erfahrungsbericht [Update]

Wer kennt es nicht. Man hat ein Problem mit einer Firma, aber keine Lust tagelang anzurufen. Zum Glück haben viele Unternehmen inzwischen auch endlich das Internet als Hilfsplattform erkannt und versprechen schnelle unkomplizierte Hilfe. Dass das nicht klappt soll nachfolgendes Problem, welches meine Follower diese Woche haben mitlesen konnten, zeigen.

Die Ausgangslage

Ich habe ein iPhone mit Vertrag, ja ich habe einen Vertrag bei der Telekom, aber sie sind für mich leider die Billigsten. Besagter Vertrag ist inzwischen stolze 2 Jahre alt, das iPhone also entsperrbar. Damals habe ich ein 3G gekauft. Keine 2 Monate später setzte die Simkarte immer wieder aus. Der Tausch half nicht, also schickte ich es fatalerweise über die Telekom ein. Es kam mit einem Softwareupdate zurück, denn das ist ja so schwierig mit dem iPhone. Ich will das Problem nicht unnötig ausbreiten, nur so viel: Das Ganze zog sich über einen Monat hin.

Die Telekom konnte angeblich nichts machen, da die Reparatur ein Auftragsunternehmen ausführte. Erst nachdem ich über Apple den Nachweis hatte, dass mein Gerät schon lange hätte getauscht werden müssen, reagierte man bei der Telekom. Angeblich war man tief betroffen und schreib mir wenigstens Geld gut. Danach hatte ich noch ein paar weitere Defekte, sodass Apple mir dann das iPhone aus Kulanz gegen ein neues 3GS austauschte im letzten Sommer.

Das Problem

Das zur Vorgeschichte. Es lief dann alles ohne Probleme, bis ich mein iPhone freischalten wollte. Das ursprüngliche Gerät ist inzwischen entsperrbar, wie der Screenshot zeigt. Ich habe also bereits im Dezember die Entsperrung beantragt. Bis heute ist nichts passiert. „Ah“, dacht ich mir, „da gibt es doch die Twitterhilfe. Schreib ich die mal an.“ Denn schließlich verspricht die Telekom auf ihrer Twitterseite ja:

Hier hilft das Telekom Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht.

Zugegeben, ich war ein wenig verärgert. Ich schrieb:

@telekom_hilft mein iPhone ist immer noch nicht entsperrt, obwohl ich es schon vor Monaten beauftragt hatte. Muss ich wieder meckern?

Noch versuchte man den Ansatz in 140 Zeichen zu helfen. Es folgte der Tweet:

@MarcusRaschke Ohje…tut mir leid. :( Wir kriegen das hin. Haben Sie hier http://bit.ly/a6NEKd einmal versucht, Ihr iPhone zu entsperren? ^xx [das Mitarbeiterkürzel hab ich gelöscht]

Okay, wenn ich nicht wüsste, dass ich mein iPhone online entsperren kann, dann wäre das ein guter Tipp, aber leider habe ich das schon getan. Ich antwortete dementsprechend:

@Telekom_hilft Mehrmals. Das Problem ist, dass es inzwischen ein 3GS ist und kein 3G, weil Apple es nach ein paar Defekten geupgradet hat und das scheinbar mit der Zuordnung nicht klappt. Das 3GS soll erst im nächsten Jahr entsperrbar sein laut eurer Seite und das ist quatsch, es ist ja an die Stelle des 3G getreten.

Die Frage, ob ich die erste IMEI noch habe, konnte ich positiv beantworten. Nur gut, dass ich die Belege der Telekom 2 Jahre aufhebe. Und nun kommt der erste Brüller. Wir scrollen noch mal hoch und erinnern uns an das 140 Zeichen-Versprechen der Telekom….. Jeder, der bereits ein Problem mit der Telekom hatte, weis, was jetzt kommt. Die Telekom schickt eine Direktnachricht mit folgendem Inhalt. Und das passiert jedem, der ein richtiges Problem hat:

Bitte senden Sie uns Ihre Kundendaten mit dem Sachverhalt und Twitternick an telekom_hilft@telekom.de. Wir kümmern & melden uns. ^xx

Die Kümmerer also, passt zwar eher zu Politikern, aber gut. Bitte beachtet, dass ich bereits im Tweet darauf hingewiesen habe, dass ich ein Austauschgerät habe. Ich schrieb also eine Mail mit meinen Daten und folgenden wichtigen Hinweisen:

Ich habe vor 2 Jahren ein iPhone mit Vertrag erworben, der Vertrag wurde inzwischen verlängert. Es handelte sich damals um ein 3G, 8 GB in schwarz. Nach mehrere Problemen mit dem iPhone hat mir Apple das Gerät auf Kulanz gegen ein neues ersetzt. Dies geschah im letzten Sommer und da gab es keine neuen 3G mehr, sondern nur 3GS. Laut Internet ist mein Ursprungsgerät inzwischen entsperrbar. Es hat die IMEI: xxxxxxxxxxxxxx, mein Austaschgerät natürlich noch nicht, das soll erst im nächsten Sommer möglich sein. Das 3GS, 8 GB in schwarz hat die IMEI: xxxxxxxxxxxxx. Angeblich soll durch die ursprüngliche IMEI das neue Gerät entsperrt werden, dies ist jedoch nicht der Fall.

Ich habe schon mehrmals die alte IMEI zur Entsperrung beauftragt, schon vor über einem Monat und bis heute ist nichts passiert. (Ja, ich bin der technischen Seite mächtig mittels iTunes) Ich vermute es hängt mit dem Austauschgerät zusammen, Apple führt dies als komplett neues Gerät bei sich und hat deswegen die alten Daten nicht dazu genutzt. Trotzdem muss es ja entsperrbar sein.

Damit man nicht durcheinander kommt bei der Telekom habe ich darauf verzichtet alle Seriennummern und IMEIs der iPhones zu schicken. Und jetzt kommt der nächste Brüller der Telekom. Nachdem also der eigene Vorsatz eh nie einhaltbar ist, dass man sich in 140 Zeilen kümmert, bekam ich eine Standardmail, die kein Mitarbeiter unterzeichnet hat, sondern die standardmäßig rausgeht. Der Kundenservice schrieb:

Sehr geehrter Herr Raschke,

Sie haben sich an uns gewandt, damit wir Ihr iPhone mit der IMEI-Nummer xxxxxxx freischalten.

Leider ist dieses iPhone noch keine 24 Monate alt.

Wurde Ihr iPhone vielleicht wegen eines Defekts getauscht? Dann brauchen wir noch den Tauschbeleg, auf dem die IMEI-Nummern vermerkt sind. Bitte faxen Sie uns diesen – mit dem Betreff „Bestellung SimLock-Code“ – an 0180 5 330633* * oder senden Sie uns eine E-Mail mit dem Beleg als Anhang.

Sobald uns der Beleg vorliegt, prüfen wir sofort, ob das iPhone schon entsperrt werden kann. Wenn dies zutrifft, leiten wir Ihren Entsperrwunsch an Apple weiter.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Kundenservice
Kurzwahl vom Handy: 2202

Ich war natürlich hellauf begeistert. Scheinbar hat wirklich jemand sich die Mühe gemacht und genau zu meinem Sachverhalt gearbeitet, oder war es doch nur der Computer, der beauftragt wurde? Interessant sind hier besonders 3 Punkte:

1. Wenn die Telekom wusste, dass es ein Austauschgerät ist, wieso stellt das erst die automatisch generierte Mail fest?

2. Warum klappt scheinbar nur bei mir nichts? Mehrmals wurde mir am Telefon versichert, ich müsse nur die erste IMEI angeben und schon wird das aktuelle Gerät freigeschalten.

3. Bin ich als Kunde wirklich dazu verpflichtet alle Belege über 2 Jahre aufzuheben, nur damit ich zu meinem Recht komme? Hier ist besonders ein weiterer Punkt zu nennen. Klar, ich hätte der Telekom ja irgend eine Nummer geben können, aber die Telekom kann das sehr leicht nachvollziehen. Als ich im besagten Sommer 2009 die Probleme hatte (siehe oben), das defekte Gerät bei mir zu Hause war und ich mehrmals bei der Telekom nachfragt, was denn nun wird, das iPhone ist nicht nutzbar, wurde ich seitens des Bearbeiters mit folgendem Satz (aus dem Gedächtnis) konfrontiert: „Aber sie haben das Gerät aktiviert und es hat sich ins Netz eingewählt.“ Wenn die Telekom das also feststellen kann, wieso kann die Telekom nicht feststellen, dass ich seit letzten Sommer über meinen iTunes-Account und nur mit der betreffenden Simkarte das iPhone nutze? Von der Tatsache, dass in meiner Akte auch das Problem vermerkt ist und schon deswegen klar sein sollte, man muss nur einen Blick in mein Konto werfen, dass ich schon lange nicht mehr das originale iPhone habe.

Ich habe mich leicht zynisch dann noch einmal bei den Freunden auf Twitter gemeldet. Wieso ich mich denn schriftlich melden müsse mit allen Daten, wenn die doch nicht reichen und man kein bisschen weiter gekommen ist. Das ist keine Hilfe, wie man sie brauchen kann. Ich geh auch nicht zum Arzt und sag, ich hab Husten, wenn der mich direkt danach fragt: „Kann es sein, dass sie Husten haben?“, wenn ich ihm meine Luge auf den Tisch geworfen habe. Man wolle sich noch einmal den Fall angucken und sich melden. Das war am Freitag, eine Antwort, es ist Wochenende seh ich ein, steht deswegen natürlich aus. Trotzdem muss ich ein paar Sachen festhalten:

Liebe Telekom,

bin ich wirklich gezwungen über 2 Jahre alle Beweise über einen Tausch aufzubewahren? Ich glaube mir fehlt ein Lieferschein von Apple. Auf keinem steht eine IMEI, sondern immer nur eine Seriennummer. Komm ich deswegen jetzt ins Gefängnis? Vorher scanne ich den Kram gerne noch ab, aber zumindest für den ersten Fall solltet ihr schon wissen, wo das Problem lag.

Liebe Telekom,

wieso seid ihr euch sicher, dass ihr in 140 Zeichen Support leisten könnt, wenn man direkt bei einem Problem gebeten wird eine Mail zu schreiben? Wozu brauch ich da Twitter? Da kann ich auch gleich ne Mail schreiben und muss nicht warten, bis ich von euch ne DM bekomme.

Liebe Telekom,

wieso versprecht ihr, dass man mit der ursprünglichen IMEI auch das neue Gerät freischalten lassen kann, wenn es doch nicht klappt? Oder bin ich nur wieder mal die große Ausnahme, wie mir so oft versichert wurde?

Liebe Telekom,

ihr habt nen gutes Netz, ich bin gern bei euch, aber behandelt man so zahlende Kunden?

Liebe Telekom,

erinnert sich noch jemand daran, dass ich im Sommer erst nen neues iPhone haben will, oder macht ihr dann wieder Probleme? Ihr habt es mir schließlich mehrmals versprochen, dass das klappt. [Wollte ich nur noch mal erwähnen, man weis ja nie]

Wenn ich eine Antwort habe, werde ich euch teilhaben lassen und an die Freunde der Telekom, die diesen Artikel gelesen haben:

Danke für die 5 Minuten Zeit, geht in euch und überlegt, was ihr besser machen könnt. Es ist viel Potential dazu da. Danke.

Update

Ich hatte versprochen mich zu melden, wenn es etwas neues gibt. Also los:

Am Montag erhielt ich eine SMS, dass die Entsperrung meines iPhones an Apple übergeben wurde und binnen 48 Stunden freigeschalten sein sollte. Als ich Dienstag Abend das iPhone wiederherstellte kam dann auch die Meldung, dass das Gerät entsperrt ist.

Natürlich haben sich die Kollegen von Twitter noch einmal gemeldet, ob ich die SMS habe. Das war auch Dienstag. Ich habe dann auch noch einmal gesagt, ich hätte gern Antworten auf die Fragen hier. Und da muss man sagen, wenn das immer so klappt, mach ich das jetzt immer so. Ich bekam also am Mittwoch einen Anruf direkt aus dem Twitterteam. Ich hab den Verdacht, es war die Dame, die meine Tweets bearbeitet hat. Ich muss zugeben, wenn ich immer so nette Damen am Telefon hätte, ich würde mich öfters an die Telekom wenden. Eine für meinen Eindruck sehr junge Dame rief also an und ich hätte wirklich gern die Telefonnummer und den privaten Twitternick von ihr. Sie hat einen sehr sympathischen Eindruck gemacht.

Wir haben dann also die genannten Fragen erläutert. Sie hat mir bestätigt, dass es unter Umständen sein kann, dass die Tauschbelege gebraucht werden. Ich habe ihr da den Tipp gegeben, dass man zukünftig vielleicht dem Kunden, der ein Gerät tauschen lässt, in den Tauschunterlagen noch einmal den Hinweis gibt, dass die Belege aufgehoben werden sollten über den Zeitraum des Vertrages. Auch die schon in den Kommentaren genannten Berichte, dass das Problem besonders bei Tauschgeräten auftritt, die gegen ein Neues ersetzt werden, habe ich ihr mit auf dem Weg gegeben. Vielleicht schafft es die Telekom ja gemeinsam mit Apple dass diese Daten zukünftig auch abgeglichen werden. Dann entstehen solche Probleme nicht. Das waren dich wichtigsten Fragen, die zu beantworten waren und deutliche Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt haben. Ich hatte den Eindruck sie hat sich das wirklich notiert und gibt es hoffentlich weiter. Und mein Konto kennt die Telekom ja, wenn sie mir für beide Verbesserungsvorschläge jeweils ein paar Euro gutschreiben will. *pfeif* Alternativ nehm ich auch eine kostenlose MulitSIM-Karte auf meine  iPhone-Vertrag.

Abschließend kann ich also sagen, wenn man nur hartnäckig ist, dann kommt man auch zum Ziel. Sie bemühen sich wirklich. Ich freu mich auf 2 weitere Jahre mit euch und auf mein neues iPhone dann im Sommer.

Wenn dabei alle Mitarbeiter der Telekom so nett sind wie Franzi [Name geändert], ich hätte viel mehr Probleme mit meinem Vertrag. Natürlich will ich nicht unerwähnt lassen, dass alle Anbieter es kaum schaffen werden in 140 Zeichen kompletten Support leisten zu können. Es gibt immer Leute wie mich…..

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