Kostenfalle bei Aldi Talk

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Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen warnt aktuell vor einer „Kostenfalle bei Aldi Talk“. Was es damit auf sich hat, schauen wir uns an.

Es geht um den Prepaid-Tarif „Paket 300“ im Zusammenspiel mit der automatischen Aufladung. Online kann der Kunde eine automatische Aufladung seiner Prepaid-Karte aktivieren, wenn das Guthaben unter einen festgelegten Wert rutscht. Das ist so bei vielen Prepaid-Tarifen üblich. Die niedrigste Auflade-Option lautet „unter fünf Euro“, auch das kennt man so.

Das Problem beginnt laut der Verbraucherzentrale, wenn das Restguthaben der Prepaid-Karte zwischen 5 und 7,98 Euro liegt. Dann kann der Paketpreis nicht abgebucht werden. Es erfolgt auch keine automatische Aufladung, weil das Guthaben nicht unter fünf Euro gesunken ist. Nach Ablauf des Monats wird der gebuchte Tarif mit der Flatrate also beendet. Der Nutzer muss dann zu den Konditionen des ca. zehnmal teureren Basistarifs telefonieren und surfen.

Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen meint dazu:

Aus unserer Sicht könnten die Paket-300-Kunden wirklich sorglos surfen, wenn die niedrigste Stufe für eine automatische Aufladung von „unter fünf“ auf acht Euro hochgesetzt würde. Damit wäre gewährleistet, dass der Obolus für die Flat stets verfügbar ist.

Hier sei allerdings auch erwähnt, dass die Nutzer per E-Mail oder SMS eine Aufladung bestätigt bekomme. Man wird also informiert, wenn Geld eingezogen wird und sollte einfach auch mal seinen Tarifstatus checken. In der Aldi-Talk-App können sich Kunden anzeigen lassen, mit welchem Tarif sie aktuell unterwegs sind.

Update

Weil es nur gerecht ist, beide Seiten zu Wort kommen zu lassen, findet ihr nachfolgend die Stellungnahme von Aldi bzw. vielmehr E-Plus zu dem Thema

Im Rahmen des von der VZ beschriebenen automatischen Aufladeverfahrens bei ALDI TALK wählt der Kunde den für ihn optimalen Schwellwert aus. Wir bieten dem Kunden Schwellwerte von 5, 10, 15 und 20 Euro an, die er bei der automatischen Aufladung festlegen und fortwährend ändern kann. Sofern das Guthaben des Kunden den festgelegten Schwellwert unterschreitet, wird automatisch Guthaben nachgeladen. Hierbei bieten wir dem Kunden zusätzlich einen Kostenschutz an: Der Kunde kann festlegen, dass pro Monat maximal 50 Euro über diesen Weg aufgeladen werden.

Statt einer Kostenfalle ist also vielmehr ein Kostenschutz implementiert, den die VZ in Ihrer Berichterstattung bedauerlicherweise nicht erwähnt. Weiterhin verzichtet die VZ leider darauf, standardmäßige Kundeninformationen per SMS zu jedem einzelnen Schritt des Auflade-und Buchungsvorgangs zu nennen. Des Weiteren werden nicht die Möglichkeiten der zur Verfügung stehenden Self Service Tools (ALDI TALK App; meinalditalk.de) genannt, durch die er unter anderem seinen Guthabenstand, seinen Verbrauch sowie den Status von Optionen kontrollieren kann.

Für das von der VZ erwähnte Paket 300 empfehlen wir dem Kunden einen Schwellwert von 10 Euro. Sollte der Kunde dennoch als Schwellwert 5 Euro gewählt haben, und die SMS Kommunikation zum Auslaufen seiner Option nicht berücksichtigen, so gehen wir davon aus, dass der Kunde die Option bewusst nicht verlängern möchte.

Nachfolgend noch einmal der detaillierte Ablauf im Einzelnen:
· Wählt ein Kunde das Verfahren einer automatischen Aufladung, gibt ALDI TALK ihm Hinweise, welcher Schwellwert idealerweise bei der Nutzung bestimmter Optionen eingestellt werden sollte. ALDI TALK bietet dabei wie erwähnt die Schwellwerte 5€, 10€, 15€ und 20€ an. Für Kunden der Option „Paket 300“ empfiehlt ALDI TALK einen Schwellwert von 10 Euro einzustellen. Damit ist immer ausreichend Guthaben für die Verlängerung der Option vorhanden.
· Ein Schwellwert von 5 Euro ist für kleinere Optionen (z.B. Internet Flat S für 3,99 Euro) oder die Nutzung des Basistarifs sehr beliebt und sinnvoll. Deshalb würde die von der VZ geforderte grundsätzliche Anhebung des niedrigsten Schwellwerts auf 8 Euro an den Bedürfnissen dieser Kunden vorbei gehen.

· Zusätzlich wird der Kunde über jede Aufladungen seines Prepaid-Kontos sofort per SMS informiert. SMS Text: „Online Aufladung: Ihr Guthaben wurde um xx Euro aufgeladen. Ihr ALDI TALK Team“

· Zudem erhält er noch eine E-Mail über die Abbuchung von seinem Konto. Eine Abbuchung von „schnell mal 100€“, wie es von der VZ vermerkt wird, würde bedeuten, dass der Kunde mehrere SMS und E-Mails erhalten hat, die ihn auf die Aufladungen hinweisen.

· Des Weiteren informiert ALDI TALK seine Kunden grundsätzlich per SMS, wenn sein Paket 300 ausläuft. Zunächst wird 2 Tage vor Auslaufen der Option eine SMS mit folgendem Text versendet: „Ihr Paket 300 endet in den nächsten zwei Tagen. Bei gewünschter automatischer Verlängerung sorgen Sie bitte für ausreichendes Guthaben.“ Zudem wird mit Auslaufen der Option aufgrund mangelnden Guthabens folgende SMS versendet: „Achtung: Ihr Paket 300 wurde wegen mangelndem Guthaben nicht verlängert. Über www.meinalditalk.de oder die ALDI TALK App aufladen + Option neu buchen.“
· Zur weiteren Absicherung steht ein Kostenschutz zur Verfügung: der Kunde kann bei der Online-Aufladung einen maximalen Betrag pro Monat (50€) festlegen, der nicht durch automatische Aufladungen überschritten werden kann.

Unabhängig von dem zuvor geschilderten Ablauf nehmen wir generell das Feedback unserer Kunden und in diesem Fall der VZ natürlich gerne an, um ALDI TALK in Bezug auf Verbraucherfreundlichkeit kontinuierlich zu optimieren.

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