[Gastbeitrag] Beware of Motorola – Meine Probleme mit Milestone, Android 2.1 und dem Kundensupport

Hier lest Ihr einen Gastbeitrag von Jan S.:

Ende letzten Jahres habe habe ich mein 60€ Handy zugunsten eines 400€ teuren Motorola Milestones abgeschafft. Da der Rest meiner Familie und des Bekanntenkreises im wesentlichen immer noch mit Handys unterwegs ist, die kein GPS, kein Browser und kein Touchscreen haben, musste ich dafür auch reichlich Hämme einstecken. Das ist eben so, als ob ich Mitte der 90er auf offener Straße ein schnurloses Telefon gezückt hätte. Mehr als Spott und Häme kann man da nicht erwarten. Es dauert eben ein bisschen bis die neuen Geräte an Verbereitung gewinnen und mit der Zeit wieder als Normal gelten. Aber gut, da steht man drüber und versucht, den Skeptikern die Vorzüge des Handys und der Android Plattform schmackaft zu machen.

Heute verteidige ich Motorolas Milestone aber nicht mehr mit dem gleichen Enthusiasmus, wenngleich ich von dem Konzept Android nach wie vor überzeugt bin. Schuld daran sind zwei nervige Fehler in Android 2.1, vielmehr aber Motorolas Umgang damit.

Seit dem Update auf 2.1 funktioniert der Wecker nicht mehr und um das Ganze noch etwas brisanter zu machen, entscheidet sich der Musikplayer zu einem Zeitpunkt seiner Wahl den zuletzt abgespielten und pausierten Track einfach weiter abzuspielen. Beide Punkte betrachte ich als absolute Hygienefaktoren also Punkte bei denen ich keine gesteigerte Freude empfinde, wenn sie funktionieren („Wahnsinn, mein Wecker hat heute wieder geklingelt„), deren Nicht-Funktionieren mich aber äußerst missmutig stimmt. Um das noch etwas zu verdeutlichen: Nicht alle meiner Mobiltelefone konnten MP3s abspielen, aber jedes davon hat mich zuverlässig geweckt und keines davon hat mich bisher in der S-Bahn in eine unangenehme Situation gebracht. Keines.

Nun gut, „Shit-happens„, junge Plattform und als langjähriger Linux-Benutzer und Freund ist man ja nachsichtig.

Schnell ist klar, dass es sich beim Weckerproblem um einen Kernelbug handelt, der als solches am 16.4. auch von einem Motorola Mitarbeiter bestätigt wurde.

Also eine liebe Email an den Support geschrieben mit dem Ziel, aktuelle Informationen zu dem Problem zu bekommen, da man selbst am heutigen Tag nichts zu den Themen auf der Support Seite findet. Ist es so vermessen zu glauben, es wäre eine gute Idee, dass Motorola ihre Kunden darüber informiert, dass der Wecker nicht mehr zuverlässig funktioniert?

Die Antwort riet mir in gemischten Deutsch/Englisch einen Reset zu machen, verschwieg dabei aber, dass dadurch alle Anwendungen ggf. mit Daten (ich hatte z.B. Notizen in denen ich mir einige Namen und Passwörter notiert hatte) verloren gehen. Unglücklich.

Im Android-Forum ist man der Meinung, dass man von einem Email-Support nicht viel mehr erwarten kann. Also nehm ich den Hörer ab und versuch mein Glück und spreche mit einer Frau C. Das Telefonat hat sich dann auch mehr nach simmulierter Kommunikation als nach einem Gespräch angehört und mir wurde das Gleiche wie in der Email geraten. Wieder ohne jedes Anzeichen einer Warnung, versteht sich.

Auch wurde das Problem nicht als solches bestätigt, sondern mit der Standardfloskel, dass man kleinere Probleme nach einem Update mit einem Reset beheben könne, abgefeiert. Und das, obwohl ich ja vorher eine Email mit dem Betreff „alarm clock faulty after 2.1“ von Motorola bekommen habe, was zumindest den Schluss nahe legt, dass das Problem sehr wohl bekannt war. Außerdem riet man mir, dass ich es an dat repair einsenden solle, falls das Problem weiterhin bestehen sollte. Nach zweimaligen erfolglosen Einsenden könne ich das Handy zurückgeben. Damit gibt Motorola das Problem also erstmal an dat repair weiter.

Da man für die Zeit natürlich kein Ersatzgerät gestellt bekommt und ich nur ungern ohne Handy bin, wollte ich mich vorher erst ein Mal erkundigen, was dat repair denn mit dem Gerät macht.
Ein Anruf und einige Emails mit einem Herr M. von dat repair später weiß ich dann, dass man dort auch nicht mehr machen kann. Außerdem vertritt man dort die folgende Meinung:

Es ist und bleibt ein Softwarefehler von Motorola

Erinnert mich irgendwie an den Passierschein A 38 aus Asterix und Obelix.

Ich bin und war ja eigentlich nur an Informationen nicht einmal an einer sofortige Lösung interessiert, damit ich alle meine Optionen kenne. Ein eigenverantwortliches Zurückflashen auf Version 2.0.1, bei dem ich die Garantie verlieren würde, wäre nur eine echte Option, wenn ich sicher wüsste, dass nicht in den darauf folgenden Tagen und Wochen mit einem schnellen Fix seitens Motorola zu rechnen ist.

Ein kleines Zwischenfazit:

Informationen gesucht, falschen Rat bekommen, von A nach B und von B nach A geshcickt worden, nur unwesentlich schlauer, dafür um einige Stunden ärmer als zuvor.

Aber mit dem neuen Wissen wollte ich mich nochmal an die Hotline wenden. Mit der Scheinlösung dat repair (um nicht falsch verstanden zu werden: nichts gegen diese Firma, man war dort im Gegensatz zu Motorla hilfsbereite und kommunikationsfreudig) konnte man mich diesmal ja nicht abfeiern.

Und tatsächlich, am Ende des Gesprächs mit Frau K. steht ihre Zusage, das Ganze an Ihren Vorgesetzten weiter zu geben und mich dann per Email über Neuigkeiten zu informieren.

Am 11.5, also fast ein Monat nachdem das Problem (spätestens) auch bei Motorola bekannt war, bekam ich dann eine Email, die jetzt schon in drei verschiedenen Sprachen verfasst wurde: Englisch, Griechisch und Deutsch.

Darin hieß es (ohne Umlaute):

Ich hatte Ihre Anfrage an meine Vorgesetzten weitergeleitet und habe nun folgende Info erhalten:
Das Problem wird bearbeitet und sollte mit der n chsten Aktualisierung behoben sein. Wir k nnen kein genaues Datum nennen aber versuchen, sobald als m glich ein Datum zu ver ffentlichen.
Eine M glichkeit w re vielleicht, zum Apps-Men zu gehen und dort die Daten zu l schen, die hierf r verantwortlich sein k nnten.

Da habe ich also Stunden an Zeit investiert, um auch nur irgendwie an Informationen zu kommen, habe bei Motorola mehrmals angerufen und mit verschiedenen Personen gesprochen, mich zum Vorgesetzten durchgekämpft, mich bei dat repair erkundigt und am Ende hat mir keiner der Beteiligten auch nur einen Deut bei meinem Problem weiter helfen können. Schlimmer noch, ich habe mein Handy zurückgesetzt und dabei Daten verloren. Gesamtnote: ungenügend.

Was eine Community im Vergleich dazu leisten kann, hat z.B. das android-hilfe.de Forum bewiesen. Dort hat man verschiedene Workarounds entwickelt, von denen leider keiner völlig nebenwirkungsfrei ist. Das was Motorola nicht im Stande war, schafft eine Gruppe engagierter Freiwilliger, die wohlbemerkt im Vergleich zu Motorolas Support nicht an der Quelle sitzen, nicht bei den Technikern und Vorgesetzten nachfragen können.

Und trotzdem bekommt dort eine deutlich bessere Unterstützung und praktische Hilfe bei der Umsetzung. Dem kann der Motorola Support nicht annähernd das Wasser reichen und daher lautet mein Urteil: Beware of Motorola.

Und das mir einzig verbleibende Mittel, dass mir Dank dem Web 2.0 und René zur Verfügung steht, ist, die schlechten Erfahrungen publik zu machen und so öffentlichen Druck aufzubauen. Spread the word!