Ein zentraler Punkt bei der Kundenbindung ist die Beratungsqualität. Diese hat „Deutschland Test“ wieder untersucht. Im Bereich Telekommunikation geht dabei Vodafone als Sieger hervor. Doch es lohnt genauer hinzuschauen, denn Menschen wurden dabei nicht direkt befragt.
„Deutschland Test“ hat unter anderem unter die Lupe genommen, welche Firmen und Händler in der Kundenberatung stark sind. Für die Studie wurden 3,6 Millionen „Nennungen“ der untersuchten Marken jeweils den Kategorien Service, Beratung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit zugeordnet und ausgewertet. Die Berechnung des Punktwerts erfolgte dabei auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.
Das Interessante dabei, diese Auswertung erfolgte automatisiert. So heißt es:
Zunächst wurden sämtliche Texte, die die zuvor definierten Suchbegriffe enthalten, aus dem Internet geladen und in einer Datenbank erfasst (durchgeführt von Ubermetrics, Berlin). Basis hierfür waren Zehntausende Online-Nachrichten und mehrere Millionen Social-Media-Quellen.
Anschließend wurden die Daten mit Hilfe Künstlicher Intelligenz analysiert (Beck et al. Services, München). Dabei wurden die Textfragmente in drei Schritten mit Informationen angereichert: Welches Unternehmen wird erwähnt? Welches Thema wird besprochen? Welche Tonalität weist das Textfragment auf?
Die Auswertung erfolgte also für alle Unternehmen in allen Branchen nach gleichen Regeln und durch „künstlicher Intelligenz“. Ob die Onlinedaten aber überhaupt aussagekräftig sind und wie zuverlässig das automatisierte Einstufen ist, lässt sich nur schwer beurteilen. Zur weiteren Methodik heißt es:
Zur Berechnung der einzelnen Punktwerte wurden für jedes Unternehmen folgende drei Werte ermittelt: erstens der Saldo aus der Anzahl positiver und negativer Nennungen je Kategorie sowie die Anzahl neutraler Nennungen (0,5-fach) je Kategorie (Wertung: 25 Prozent). Zweitens der Saldo aus der Anzahl positiver und negativer Nennungen je Kategorie im Verhältnis zu allen Nennungen je Kategorie (50 Prozent)
Und drittens der Saldo aus der Anzahl positiver und negativer Nennungen je Kategorie im Verhältnis zum Saldo aller positiven und negativen Nennungen sowie die Anzahl neutraler Nennungen je Kategorie im Verhältnis zu allen neutralen Nennungen des Unternehmens (25 Prozent).
Das Prädikat „Exzellente Kundenberatung“ wurde anhand der erreichten Punktzahl im Gesamt-Ranking vergeben. Der jeweilige Branchensieger erhielt 100 Punkte und setzt damit den Referenzwert für alle anderen untersuchten Unternehmen innerhalb der Branche. Die 100 Punkte wurden also nicht individuell vergeben, sondern sind immer nur ein Referenzwert der Spitzenposition. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen, die mindestens 50 Punkte in der Gesamtwertung erreicht haben und über mindestens 20 Nennungen verfügen.
In der Kategorie Telekommunikation gewinnt Vodafone mit dem Referenzwert 100. Aufs Podium schaffen es auch M-net mit 90,9 Punkten und QSC mit 84,4 Punkten. Es folgen United Internet mit 82,1 Punkten sowie Freenet mit 77,3 Punkten und Telekom Deutschland mit 75,3 Punkten. Wissenschaftlich begleitet wurde die Studie von der International School of Management (ISM).
Die Ergebnisse aller ausgewerteter Branchen finden sich in diesem PDF. Die Frage die sich mir nun stellt: Sind eure menschlichen Erfahrungen mit Vodafone andere, als die Ergebnisse der künstlichen Intelligenz? Oder anders ausgedrückt: Wie würde euer Ranking inc Sachen Kundenberatung ausschauen?
