Vodafone: Wie der Horizon Receiver und ein HD-Modul den Support überfordert

Es begab sich zu jener Zeit, als der kleine Mike sich eine neue Flimmerkiste, äh Fernseher herausgelassen hatte. Im selben Atemzug sollte die hässliche, heiße und lärmende Horizon Receiver-Kiste unter dem Fernseher verschwinden. Dies sollte mit modernen Fernsehern und einem HD-Modul (CI+ Modul) ja eigentlich kein Problem sein.

Nun ist es so, dass ich vor sehr langer Zeit den Horizon-Receiver für einen monatlichen Obolus bei KabelBW (oder war es da schon Unitymedia?) gemietet hatte. Das Ding ist also sicher schon zweimal abbezahlt, aber natürlich auf diese Weise rentabel für den Kabelanbieter.

Deshalb wollte man mir schon beim ersten Telefonat im Grunde vom HD-Modul abraten. Das Gerät hat ja keine Festplatte und dies und das.

Moderne TVs haben solche Funktionen mittlerweile integriert und können zumindest via USB-Platte auch aufzeichnen. Das genügt mir auch im Falle meines neuen Fernsehers (Sony KD-65AG8 OLED) vollkommen, da ich primär sowieso eher Netflix, Apple TV+, Disney und solche Dinge streame und via Save.TV aufzeichne.

Zweiter Punkt war dann der, dass ich das HD-Modul doch bitte unbedingt monatlich für 2,99 EUR mieten solle. Nachdem ich mittlerweile aber ja auch ein paar Lenze mehr gezählt habe, ist auch bei mir der Groschen gefallen und ich bin mir im Klaren darüber, dass ich auch das Modul (79,99 EUR) in knapp 2 Jahren abbezahlt hätte und danach die Goldmünzen zum Fenster rauswerfen würde.

Also war der Plan, das Modul in einer Einmalzahlung direkt kaufen. Wird nach ein wenig hin- und hermurmeln auch von der Person an der Hotline so akzeptiert und gebucht. Zumindest theoretisch. Ich zeige euch mal eben auf, was Vodafone stattdessen zwischenzeitlich so gemacht hat.

Der Vodafone Support legt los

1. Auftrag telefonisch in Auftrag gegeben, dass der Horizon Receiver zurück soll (ist ja auch nach all den Jahren nur geliehen!) und ich nun ein HD-Modul nebst Karte für den neuen TV benötige. Nach obiger Geschichte dann wohl alles in Ordnung, wird so gemacht und kann losgehen.
2. Nach mehreren Tagen (und keinem Hinweis in meiner Online-Übersicht über Punkt 1) ein erneuter Anruf, was denn nun Sache ist?
3. Erfahren, dass (1.) wohl gelöscht wurde und alles erneut aufgegeben, weil die Dame an der Hotline meinte, sie sieht kein Problem, warum das vorher wohl gescheitert war.
4. Ich bekomme nun eine Proformarechnung, die ich VORAB überweisen soll (WTF?!) und dann bekomme ich das Modul und kann den Receiver zurückschicken.
5. Sofort nach Erhalt der Rechnung via Online-Banking bezahlt und wieder gewartet.
6. Ein paar Tage später kommt eine Stornierung per Mail ohne Angaben was storniert wurde. (Der Auftrag in 1. oder doch nur der alte Horizon Receiver-Auftrag?)
7. Rufe also wieder an. Es wurde das Modul storniert! „Huch, da ist ja das Geld aber schon eingegangen?! Möchten sie den Auftrag bestehen lassen?“. Ja logo! Mach hinne. Die neue Glotze hängt schon seit einer Woche an der Wand. STAY TUNED.
8. Am Abend schalte ich die Horizon Box wieder ein, weil weder das TV Modul und die Karte ja schließlich noch nicht eingetroffen sind. Juhu! Die Box ist gesperrt und schreibt ich müsse mit dem Support telefonieren, um die Sender wieder zu aktivieren.
9. Der nächste Anruf steht an! Yeah! NICHT!
10. Nach der üblichen Warteschleife erfahre ich von einem super freundlichen Mitarbeiter (ernst gemeint!) dass ernsthaft die Kohle (unter Punkt 4) zurück überwiesen werden soll. Er schaltet die Box wieder frei und erkundigt sich, warum das hier wohl immer schiefläuft. Er wird sich in ~20 Minuten wieder melden. Das zurück überweisen kann man evtl. auch noch verhindern. Sonst geht es eventuell wieder bei Punkt vier weiter. HMPF! STAY TUNED
11. Beim tatsächlich stattgefundenen Rückruf wurde mir gesagt, dass die Proformarechnung deshalb storniert wurde, weil ich angeblich meine Kundennummer und nicht die nötige Auftragsnummer angegeben hätte. (Stimmt nicht. Lässt sich ja prima in diesem neumodischen Online-Banking jederzeit nachprüfen). Er leitet alles nochmal in die Wege und in 10 Minuten darf ich sogar wieder über den Horizon Receiver TV gucken.
12. Online steht nun tatsächlich mal etwas über dieses Gespräch und ich bekomme auch neue PINs für die Kindersicherung.
13. Es vergehen danach wieder drei Tage, in denen nichts mehr im Online-Bereich steht und mich überkommt das schlechte Gefühl, dass wohl erneut wieder irgendwas schiefgelaufen ist. Denn auch beim obigen wieder freischalten und rumwurschteln am Vertrag stand nichts mehr von einem HD-Modul dran.
14. Ihr ahnt es schon? Richtiiig! Der nächste Anruf in der Hotline steht an. Nach nur 24 Minuten war ich dieses mal schon fertig. Dabei hatte ich ca. 3 Minuten einen echten Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung.
15. Zusammenfassung? Nichts ist weiter passiert! Das Geld wurde auch noch nicht zurück überwiesen. Ich bekomme eine neue Proformarechnung, die ich aber dieses mal nicht bezahlen soll und er leitet alles Weitere in die Wege und regelt das mit der Buchhaltung. Das Geld ist ja schließlich schon da. In ein paar Tagen erhalte ich dann auch schon das Modul! (ICH KANN EUCH GAR NICHT SAGEN WIE OFT ICH DIESEN SATZ SCHON GEHÖRT HABE?!). Vielen lieben Dank!
16. Ich lege auf und frage mich, ob ich mir nicht direkt schon auf in 3-4 Tagen einen Reminder in den Kalender packen soll – für den nächsten Anruf.

Kleine Probleme summieren sich

Nervig hierbei für mich ist gar nicht so das Problem, dass ich in zwei Wochen immer noch kein HD-Modul habe. Eher wie mit den einzelnen „Zwischen-Problemen“ umgegangen wird.

• Ich wurde bis auf eine der Stornierungen NICHT informiert und musste stattdessen jedes Mal selbst anrufen und nachfragen, was aktuell passiert. Für Vodafone wäre wohl sonst schon alles in Ordnung.
• Ich habe seit Jahren jede einzelne Rechnung überwiesen. Wieso muss dieses Modul so umständlich via Proformarechnung vorab bezahlt werden und nicht über die monatliche Rechnung oder auch eine extra Rechnung?
• Wieso werden die einzelnen Anrufe und Bestellungen gleich überhaupt nicht erst in der Übersicht aufgelistet? Der folgende Screenshot ist alles, was online über die obige „Aneinanderreihung unglücklicher Umstände in Punkt 1-15“ zu finden ist. Da fehlen locker zwei (lange) Anrufe vorher und damit zwei fehlgeschlagene Versuche das HD-Modul zu bekommen inklusive Löschung des Auftrags oder Stornierungen usw. Und damit natürlich auch die Gründe, warum der Versuch fehlgeschlagen ist:

Ich bin sehr gespannt, wie es nun weitergeht!

Werde ich das Modul noch jemals erhalten? Kommt nur noch das Geld zurück und ich bleibe auf dem doofen Horizon Receiver sitzen? Wie viele Anrufe werden noch nötig sein?

Oh, nebenbei hatte mir Vodafone auf Twitter vorgeschlagen, ich solle mich doch via „unverschlüsselter DM“ melden und das Problem noch einmal schildern. Vielleicht mache ich das sogar jetzt noch. Mal sehen, was dort passiert.

Ich halte euch natürlich auf dem Laufenden.

Noch eine kleine Bitte… Mir ist klar, dass so ziemlich jeder mit so ziemlich jedem Unternehmen mal Probleme hat. Mal ist das ein Versehen, mal Unfähigkeit, oder was auch immer. Bleibt bitte möglichst sachlich in den nun folgenden Kommentaren hier unter diesem Artikel. :)

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