Kommentar: Number26 hat sich verrechnet

Es wirkt immer etwas beunruhigend, wenn ein Unternehmen, eine Idee oder eine Technologie zu oft zu euphorisch gehypt wird. Umso lauter der Chor der Begeisterung, umso mehr fragt man sich, wo ist der Haken? Gibt es ein böses Erwachen? Natürlich setzen sich immer wieder Innovationen durch, doch eine echte Innovation zu schaffen, dazu gehört oft mehr als eine innovative Idee. Es braucht Glück, Entschlossenheit und Offenheit auftretende Rückschläge zu kommunizieren.

Die Bank des Smartphonezeitalters wurde Number26 genannt. Der unkonventionelle David, der die langweiligen Goliaths des trockenen Bankgeschäfts herausfordern und das Fürchten lehren wollte. Das Number26-Konzept ist tatsächlich relativ innovativ, betrachtet man die oft meilenweit hinter dem Stand möglicher Entwicklung hinterherhinkenden Interfaces vieler Geldinstitute. Aber abgesehen davon, dass die Number26-Features heute zwar noch fortschrittlich, aber keinesfalls mehr einzigartig sind, mussten die Fintech-Pioniere in Berlin erkennen, wie steinig der Weg auf dem deutschen Markt ist.

Die Spirale des Bargelds

Die Problematik der Bargeldabhebungen bei Number26 war schon länger bekannt, die Möglichkeit, dass die Funktion ein mal nicht mehr wirtschaftlich kostenlos angeboten werden könnte, stand im Raum. Das Startup hatte hier in bewährter Manier auf eine Mischkalkulation gesetzt und sich prompt verrechnet. Hat Number26 den deutschen Markt nicht verstanden?

Die Bargeldabhebungen wurden zum Problem, weil sie in Deutschland überdurchschnittlich teuer für die Finanzdienstleister sind, ein Umstand, der von Anfang an bekannt war. Wie versucht man Kunden zu motivieren möglichst wenige Bargeldabhebungen zu tätigen? Beispielsweise, indem man versucht sie vermehrt zum Zahlen mit Karte zu bewegen, etwas, das aufgrund einer unterdurchschnittlichen Verbreitung der Kartenzahlung in Deutschland nur begrenzt Erfolg verspricht. Auch die Akzeptanzsituation von „EC“- aka Girocard- oder Kreditkarten in Deutschland ist bekannt.

Möglich, dass es in einem Markt mit einer deutlich höheren Durchdringung bargeldloser Zahlungen nicht zu diesen Problemen gekommen wäre, aber der deutsche Markt ist für Startups dieser Art keine Wohlfühlzone. Number26 wollte das „Uber der Bankwirtschaft“ sein, aber auch Uber hat hierzulande bekanntlich einen schweren Stand.

Was gibt es dann noch für Möglichkeiten? Man kann versuchen eine alternative Infrastruktur für Ein- und Auszahlungen zu etablieren, etwa in Supermärkten. Number26 nennt das Cash26 und hoffte die Kundengewohnheiten dahingehend ändern zu können. Das ist zwar prinzipiell praktikabel, lässt aber eine entscheidende Frage unberücksichtigt: Wieso sollten Bankkunden ihre Abhebegewohnheiten ändern? Wieso sollten sie künftig zum Supermarkt gehen, statt zum Bankautomaten, nur weil es möglich ist und die Bank sich das wünscht?

Kunden ändern ihre in Jahrzehnten erlernten Gepflogenheiten nicht gerne und Startups müssen sich damit abfinden, dass Kunden in einem bereits entwickelten Markt zwar gerne von innovativen Entwicklungen profitieren, aber keine Einschränkungen oder andere Nachteile tolerieren. Auch diese Reaktion war vorhersehbar.

Kundenkommunikation: Setzen, Sechs!

Wenn eine Kalkulation nicht aufgeht, muss das bitter sein für ein Startup und man ist fast schon instinktiv bestrebt, Probleme herunterzuspielen, unkommentiert zu lassen, totzuschweigen. Unnötig zu sagen, wie die ideale Reaktion einer Öffentlichkeitsarbeit aussehen würde: Probleme offen benennen, nicht darauf warten, dass Andere den Finger in die Wunde legen, und nie, nie, nie Nutzerbeiträge aus den sozialen Medien löschen oder Kommentarfunktionen sperren. Ein hilfloseres Agieren eines PR-Teams ist kaum mehr möglich.

Auch wenn, wie später kommuniziert, mit einigen hundert betroffenen Kunden nur ein geringer Teil der aktiven Konten betroffen war, sehen wir hier kein betriebswirtschaftliches, sondern ein kommunikationstechnisches Problem. Der Image-Schaden dürfte kaum zu reparieren sein.

Der sich durch die Kündigungswelle ankündigende Vertrauensverlust wird so postwendend durch einen Glaubwürdigkeitsverlust ergänzt. Die Kalkulation ging auch deshalb nicht glücklich auf, weil vermutlich zahlreiche Nutzer ihr Number26-Konto als Zweit-, Freizeit- oder Spaßkonto geführt haben. Diesen Trend wird die jüngste Entwicklung nicht umkehren, eher im Gegenteil. Wenn aber noch weniger Kunden ihr Number26-Konto als (einziges) Gehaltskonto nutzen, was wird dann aus dem Geschäftsmodell?

Nur Banken können Banken sein

Es mag kleingeistig und rückwärtsgewandt klingen, aber am Ende muss man wahrscheinlich akzeptieren, dass hauptsächlich die etablierten Kreditinstitute zuverlässige Dienste anbieten können. Mit Girokonten wird man heute nicht glücklich: Die Sparzinsen sind Dank aktueller Leitzinspolitik ein Witz, die Dispokredite sind nach wie vor eher zu teuer, eine bessere Alternative ist nicht in Sicht. Geschäftsbanken können defizitäre Positionen querfinanzieren, Startups wie Number26 können das nicht. Dem Autor fehlt es hier vielleicht an Fantasie, dem Finanzwesen allerdings auch. Neulinge werden entweder die Eigenschaften etablierter Akteure annehmen, oder scheitern.

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