Rückgabe zu kompliziert: Fast jeder Zweite behält bestellte Ware einfach
Eine Umfrage des Digitalverbands Bitkom zeigt, dass Rückgaben im Onlinehandel vielen Konsumenten einfacher erscheinen als im stationären Handel.
56 Prozent der Befragten empfinden die Rückgabe über einen Online-Shop als unkomplizierter. Fast die Hälfte (49 Prozent) hat bereits ein Produkt nicht zurückgegeben, da der Prozess als zu aufwendig empfunden wurde. Die Hürden reichen dabei von der Suche nach dem Rücksendeetikett über das Ausdrucken von Unterlagen bis hin zum Gang zum Paketshop oder Geschäft.
Laut der Umfrage spielen klare und leicht zugängliche Informationen zur Rückgabe eine wichtige Rolle. Zwar sind Händler in Deutschland gesetzlich verpflichtet, über Rückgabemöglichkeiten zu informieren, jedoch fällt dies bei internationalen, insbesondere außereuropäischen, Online-Marktplätzen häufig schwer.
Kunden entscheiden sich dann eher gegen eine Rücksendung, vor allem bei sehr günstigen Artikeln, bei denen Aufwand und Nutzen in keinem Verhältnis stehen. Der Verband fordert daher, auch außereuropäische Anbieter zur Einhaltung bestehender Verbraucherrechte zu verpflichten.
Was Online-Kunden bei Rückgaben erwarten
Für die Mehrheit der Online-Käufer sind zwei Kriterien entscheidend: eine kostenlose Rücksendung und eine schnelle Erstattung des Kaufpreises. Dies gilt für jeweils 94 Prozent der Befragten.
Darüber hinaus sind auch praktische und nachhaltige Aspekte von Bedeutung. So wünschen sich 77 Prozent die Wahl zwischen verschiedenen Versanddienstleistern, um unnötige Wege zu vermeiden. 68 Prozent sprechen sich für eine über die gesetzliche Frist hinausgehende Rückgabemöglichkeit aus.
Für rund 62 Prozent der Umfrageteilnehmer ist es zudem wichtig, Produkte auch in stationären Filialen zurückgeben zu können oder umweltfreundliche Versandoptionen zu haben. Einzelne Online-Shops reagieren auf die hohe Rücksendequote mit technischen Maßnahmen wie einer virtuellen Größenberatung. Das Ziel besteht darin, die Passgenauigkeit von Produkten zu verbessern.
Ich persönlich habe auch schon Dinge behalten, weil mir eine Rücksendung zu kompliziert war. Das ist allerdings die Ausnahme. In der Regel bestelle ich bei Amazon, auch weil dort die Rücksendungen sehr einfach möglich sind. Ich mache im Grunde nur sehr selten davon Gebrauch, ich hab aber keine Lust, mich im Fall der Fälle mit unübersichtlichen Vorgängen herumzuärgern.
Der erste Absatz sagt ja schon alles, die Leute sind einfach zu faul!
Mit wie vielen Versanddienstleistern sollen die Händler Verträge schließen, damit auch ja niemand 3 Meter zu viel laufen muss? Selbst so billig wie möglich einkaufen wollen, aber sonstewas für einen Service verlangen.
Ist zwar schon richtig, dass es hier und da etwas umständlich sein kann, aber in der Regel ist das alles machbar. Da wird lieber Geld verschenkt, als sich mal 5 Minuten Zeit zu nehmen. 🤦 3 Stunden Zeit zum Shoppen waren aber da. ;)
Und das unerwünschte Produkt landet dann in der Mülltonne, so viel zur Nachhaltigkeit.
Faul würde ich nicht sagen. Sagen wir mal die Ware wird per Hermes zugestellt und du kannst die Ware auch nur per Hermes retournieren. Jetzt hast du aber das Problem dass ein Hermes Paketshop 6km entfernt ist und nicht wie bei DHL alle 1km z.b.
Und wo ist das Problem? Wenn ich was vom Mediamarkt will und der ist halt 40km entfernt geht’s doch ist auch, weil der Fernseher 20€ billiger ist als der kleine Laden im Ort.
Jede Retoure kostet auch nen Onlinehändler richtig Geld was über die anderen Kunden aufgefangen wird.
Wenn es immer mehr und „einfachere“ Retouren gibt, am Ende auch zu höheren Preisen weil der Kunde unbedingt mit DHL und Gogreen will gibt’s 2 Möglichkeiten… Der Händler geht Pleite oder es wird für alle nur teurer🤷♂️
Ich fahre aber nicht wegen 20€ Preisunterschied 40km
Kann ich mir durchaus vorstellen. amazon hat in den Jahren den Rückgabeprozess deutlich vereinfacht und da kommen sehr viele Händler eben nicht mit.