Umfrage zu Google Plus von Dell – Sollen Hangouts im Kundensupport eingesetzt werden?

Vor einigen Wochen hat Florian Rohrweck herausgefunden, dass es in Zukunft neben Hangouts, auch eine professionelle Variante namens „Google Meeting“ geben wird. Noch interessanter aber ist die Umfrage, welche nun auf Google Plus stattfand, wobei Dell-Kunden sich darüber äußerten, ob sie für den Kundensupport einen Videochat bevorzugen würden.

Der Dell-Chef höchstpersönlich, Michael Dell, löste die Umfrage und damit eine kontroverse Diskussion auf Google Plus aus.

Would you like to be able to connect with your Dell service and sale teams via video directly from Dell.com?

Ein Großteil der Kunden würde einen derartigen Verkaufs- und Kundenssupport sehr begrüßen. Immerhin kann man dann mit seinem Betreuer von Angesicht zu Angesicht reden und das ermöglicht Gespräche auf einer ganz anderen Ebene zu führen, als bei einem Telefongespräch.

Wenn man den Beitrag und die dazugehörigen Kommentare überfliegt, überwiegen Antworten wie „Hell ya“, „Good Idea“, „Fantastic“ und „Thats would be great“. Doch natürlich gibt es auch kritische Stimmen dazu, beispielsweise ob die Dell-Mitarbeiter es wirklich bevorzugen, einem sowieso wütenden Kunden, dann auch noch mehr oder weniger direkt in die Augen schauen zu müssen.

Andere behaupten wiederum, der Dell-Support sei bereits so schlecht, dass auch Videochats hier nicht mehr helfen würden. Es fehlt nicht der Draht zum Kunden, sondern es fehlt einfach das Know-How bei den Mitarbeitern.

In meinen Augen müsste man unterscheiden, zwischen Support und Verkauf. Ein Verkaufsgespräch inklusive Live-Bild des Verkäufers, ist schon wesentlich besser als ein reines Verkaufsgespräch am Telefon. Bei einfachen Support-Fragen, wäre ein Videochat sicher weniger nötig, bei längeren und schwerwiegenderen Problem eventuell schon. (via)

Lassen wir kurz Dell außen vor. Wäre Kundensupport via Videochat oder Hangout zukünftig auch für euch die richtige Lösung?

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