Vodafone setzt auf generative KI im Kundenservice

Vodafone erweitert seinen Kundenservice-Bot ‚TOBi‘ europaweit mit der generativen künstlichen Intelligenz (GenAI) von Microsoft Azure Open AI.

Die Integration ermöglicht laut Unternehmensangaben eine schnellere Reaktion auf Kundenanfragen, eine genauere Erkennung von Anliegen und eine effizientere Problemlösung. Erste Erfahrungen aus Portugal und Italien zeigen, dass der Einsatz der KI-Technologie von Microsoft die Leistungsfähigkeit von TOBi deutlich steigert, so Vodafone.

In Deutschland soll TOBi noch in diesem Jahr mit der neuen KI ausgestattet, erste Anwendungsbereiche sind in den nächsten Wochen Hardware-Probleme und die Einrichtung von Festnetz-Routern. Weitere Einsatzmöglichkeiten sollen bis Ende des Jahres folgen.

Vodafone investiert in Sprach- und Chatbots

Vodafone investiert in diesem Jahr insgesamt 140 Millionen Euro in die Optimierung seiner Sprach- und Chatbots, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Bereits seit 2019 unterstützt TOBi den Kundenservice von Vodafone in Deutschland. Im vergangenen Jahr hat der Service-Bot 8 Millionen Anfragen entgegengenommen und rund 65 Prozent davon selbstständig gelöst.

Mit dem neuen KI-Upgrade soll TOBi in der Lage sein, noch natürlichere Dialoge zu führen und komplexe Probleme besser zu analysieren. In Portugal konnte die Erstlösungsrate von Kundenproblemen dank der neuen KI von 15 auf 60 Prozent gesteigert werden.