• Es war doch nur der Lüfter kaputt …

    medium_481772010

    Bisher dachte ich, dass bei Reparaturen das Gerät repariert wird. Nicht so bei meinem Notebook…

    Eine Servicegeschichte in 3 Akten.

    1. Akt: Der Lüfter dreht sich nicht mehr!

    Ich bin jemand, der gerne und viel spielt. Deshalb sollte es ein Notebook sein, mit dem man auch spielen kann. Die Wahl fiel auf ein ASUS G73S, das ich mir quasi selbst zu meinem 18. Geburtstag schenkte. Das Gerät leistet mir nun seit über einem Jahr gute Dienste, ich bin immer wieder begeistert, wie schnell es doch im Gegensatz zu meinem alten PC ist.

    Doch dann, kurz vor meinem Urlaub, hört der Lüfter auf zu summen. Das Laptop wird beim Spielen zunehmend wärmer, der Lüfter rührt sich trotzdem nicht mehr. Ich frage also beim Support nach, was ich tun soll. Antwort (etwa):

    Da sie innerhalb der 2-jährigen Garantiezeit liegen, reparieren wir das Gerät gerne für Sie. Bitte senden Sie es an: […]

    So weit, so gut. Ich schickte es also über den Urlaub ein, so hatte ich auch im Urlaub meine Ruhe. Dachte ich zumindest, bis ich im Urlaub eine Mail bekam. Ein Kostenvoranschlag über 180€! Nicht nur die Lüfter, sondern auch der – angeblich – defekte Akku sollten ausgetauscht werden. Wenn ich den Kostenvoranschlag nicht innerhalb von 5 Tagen akzeptiere, würde das Gerät ohne weitere Bearbeitung zurückgeschickt. Dabei kämen 80€ Bearbeitungsgebühr und Versand auf mich zu.

    Ich schrieb natürlich sofort den Support an, man hatte mir doch versprochen, das Gerät kostenfrei zu reparieren. Außerdem merkte ich an, dass der Akku wunderbar funktioniere und ich keinen neuen Akku wünsche. Die überraschende Antwort:

    Wir haben den Kostenvoranschlag zurückgezogen und das Notebook wird in Garantie repariert. Ausnahme ist der AKKU, da dieser nur eine Garantie von 12 Monaten ab Kauf besitzt. Da Sie aber angeben das Sie keinen neuen AKKU wünschen, habe ich unseren Partner angewiesen die Garantiereparatur umgehend aufzunehmen.

    Die defekten Lüfter wurden also repariert, der Akku, den ich in meiner Problembeschreibung mit keinem Wort erwähnt habe, kam wieder zurück. Große Überraschung: Natürlich funktioniert er einwandfrei… Nach 2 Wochen Bearbeitungszeit kam das Notebook also wieder bei mir an. Pünktlich nach meinem Urlaub, geht doch – dachte ich…

    2. Akt: Der Lüfter funktioniert…

    Der Lüfter drehte sich wieder – an normales Arbeiten war aber nicht zu denken. Zum einen hatte ich nun 2 Risse im Display und auch das WLAN funktionierte nicht mehr. Das Display war vor der Reparatur noch ganz, das WLAN funktionierte auch. Mir blieb also nichts anderes übrig, als das Laptop noch einmal einzuschicken. Allerdings nicht, ohne mir vorher versichern zu lassen, dass ich wieder einen unerwarteten Kostenvoranschlag bekomme…

    Es tut uns leid, dass Ihr ASUS Notebook nach der Reparatur weiterhin Fehler aufweist.
    Bei den von Ihnen beschriebenen Fehlern handelt es sich mit hoher Wahrscheinlichkeit um Hardware-Defekte.
    In diesem Fall können wir Ihnen nur die erneute Reparatur des Gerätes anbieten.

    3. Akt: Neues Display, neue WLAN-Karte

    Der erste Blick auf den Reparaturbericht sah gut aus. Es wurde ein neues Display verbaut, die WLAN Karte wurde ebenfalls ausgetauscht. Also stellte ich mein Laptop an die übliche Stelle auf meinem Schreibtisch und startete es. Und siehe da: Das WLAN geht immernoch nicht…

    Doch nicht nur das: Natürlich fiel mir sofort auf, dass das neue Display ungemein spiegelt! Kein Wunder, immerhin habe ich ein Fenster im Rücken. Daher war mir auch relativ schnell klar, dass es so nicht bleiben kann. Was ist schon ein Laptop ohne funktionierendes WLAN? Das spiegelnde Display macht die Sache ja auch nicht wirklich besser…

    Also habe ich mich wieder mit dem Support in Verbindung gesetzt. Dieses Mal per Telefon, vielleicht gibt es ja eine andere Ursache als die WLAN Karte. Getestet wurde es ja offensichtlich nicht…

    Angesprochen auf das (noch immer) nicht funktionierende WLAN, sagte mir der nette Herr am Telefon nur, dass es dann wohl an mir liegt. Die WLAN Karte wurde ausgetauscht, wenn ich es erneut einschicken würde, müsste ich mit einer Bearbeitungsgebühr in Höhe von mindestens 80€ rechnen. Ich antwortete ihm, dass es doch vor der Reparatur funktionierte. Außerdem funktionieren doch auch alle anderen Geräte, auch andere Laptopts habe ich an der gleichen Stelle ausprobiert. Und mit einem WLAN Stick funktioniert es bei dem Laptop doch auch! „Na dann wechseln sie doch mal den Kanal am Router“ – wäre nicht der erste Kanal, den ich getestet hätte. Er könne mir jedenfalls sonst auch nicht helfen.

    Daraufhin sprach ich ihn auf das Display an. Einschicken müsse ich es ja sowieso nochmal, da ich nun zwar ein Display ohne Risse hätte, allerdings spiegelt dieses, was mich – wegen Fenster im Rücken – extrem stört.

    Der Support-Mitarbeiter antwortete, dass er auch keine spiegelnden Displays mag. Der Blick auf den Computer sagte ihm allerdings, dass bei der Reparatur angegeben wurde, dass ein spiegelndes Display ausgebaut wurde. Ich könne also ziemlich sicher sein, dass ich kein neues Display kriegen werde – zumindest nicht, ohne es zu bezahlen.

    Eigentlich war doch nur der Lüfter kaputt. Eine relativ einfache Reparatur innerhalb der Garantie, die eigentlich keine Probleme bereiten sollte. Jetzt funktioniert nicht nur das WLAN nicht mehr, sondern ich bin auch um ein spiegelndes Display reicher. Das nennt sich also Service…

    Habt ihr ähnliche Support-Erfahrungen mit großen Firmen gemacht? Oder vielleicht gegenteilige Erfahrungen? Und wie würdet ihr an meiner Stelle weiter vorgehen – ich bin mir nämlich nicht wirklich sicher, was ich machen soll…

    photo credit: k0a1a.net cc

    Beitrag teilen

    Gastbeitrag
    Das ist ein Gastbeitrag. Inhaltlich verantwortlich ist der jeweilige Autor.

    Hinterlasse deine Meinung
    Du kannst auch als Gast kommentieren (Anleitung). DISQUS respektiert „Do Not Track“ und bietet einen Datenschutz-Modus an. Informationen zum Datenschutz auf mobiFlip.de findest du hier.
  • Aktuelle Kurzmeldungen Kurzmeldungen aufrufen →