Microsoft: Ein interner Einblick in die Kritik von Consumer Reports

Microsoft stand vergangene Woche in der Kritik von Consumer Reports. Es gab auch eine öffentliche Reaktion. Nun haben wir die internen Einblicke.

Falls ihr es nicht mitbekommen habt: Consumer Reports hat in den USA die Surface-Produkte kritisiert und rät von einem Kauf ab. Die Produkte seien nicht zuverlässig. Microsoft reagierte sehr schnell auf die Kritik und versicherte den Nutzern in einer öffentlichen Stellungnahme, dass es keine Probleme gibt.

Doch welche Botschaft wurde intern kommuniziert? Paul Thurrot ist einer der wohl bekanntesten Microsoft-Insider und er hat sich mal bei seinen Quellen umgehört.

Das Problem von Microsoft waren wohl das Surface Book und Surface Pro 4, die beide massive Probleme hatten. Microsoft dachte damals, dass es an der Skylake-Generation von Intel lag. Dem war aber nicht so, denn Partner wie HP hatten mit Intels Prozessoren keine Probleme. Es lag wohl einfach daran, dass das Team bei Microsoft die Fehler nicht vor dem Marktstart beheben konnte.

Die „Qualitätsprobleme“ bei den beiden Produkten führten bei Microsoft zu einer recht hohen Rückgabequote. 17 Prozent beim Surface Book und 16 Prozent beim Surface Pro 4. Diese Probleme hat Microsoft jedoch behoben. Die neuen Produkte, der Surface Laptop und das Surface Pro, sind optimiert worden.

Microsoft Surface: Weniger Experimente

Microsoft hat in diesem Jahr also weniger gewagt, um Fehler zu vermeiden. Statt experimentelle Produkte wie das Surface Book auf den Markt zu bringen, gab es für 2017 „nur“ einen Surface Laptop. Da kann man weniger falsch machen.

Bei Consumer Reports hat man sich auf die fehlerhaften Produkte konzentriert und nicht berücksichtigt, dass Microsoft diese Probleme bei den neuen Geräten bereits beseitigt hat. Das ärgert Panos Panay natürlich und daher möchte man mit einer Marketing-Kampagne gegenlenken. Microsoft hat sogar Zahlen parat und will mit einem so genannten „Net Promoter Score“ glänzen.

Was ist das? Das ist ein Score, der einen Wert zwischen -100 und +100 annehmen kann. Mit diesem Score wird jedoch nur die Kundenzufriedenheit und nicht die Zuverlässigkeit der Produkte gemessen. Er ist also nicht die beste Antwort auf den Bericht von Consumer Reports. Hinzu kommt, dass bei teuren Premium-Produkten grundsätzlich ein höherer NPC-Score vorliegt, da Käufer mehr Fehler verzeihen.

Kurz: Microsoft hatte zwei fehlerhafte Surface-Geräte in den letzten Monaten und die haben wohl das Ergebnis von Consumer Reports beeinflusst. Ob die Probleme nun alle beseitigt sind, ist schwer zu sagen, Microsoft behauptet es aber. Weitere Details gibt es in dem lesenswerten Beitrag von Paul Thurrott (Englisch).

PS: „Zukunftsweisende“ Produkte, darunter auch ein mobiles Gerät, wurden bei Microsoft erst mal auf 2019 verschoben. Das Projekt „Andromeda“, von dem wir vor ein paar Tagen gehört haben, werden wir 2018 also vermutlich nicht sehen.