Eine Umfrage des Digitalverbands Bitkom zeigt, dass Rückgaben im Onlinehandel vielen Konsumenten einfacher erscheinen als im stationären Handel.
56 Prozent der Befragten empfinden die Rückgabe über einen Online-Shop als unkomplizierter. Fast die Hälfte (49 Prozent) hat bereits ein Produkt nicht zurückgegeben, da der Prozess als zu aufwendig empfunden wurde. Die Hürden reichen dabei von der Suche nach dem Rücksendeetikett über das Ausdrucken von Unterlagen bis hin zum Gang zum Paketshop oder Geschäft.
Laut der Umfrage spielen klare und leicht zugängliche Informationen zur Rückgabe eine wichtige Rolle. Zwar sind Händler in Deutschland gesetzlich verpflichtet, über Rückgabemöglichkeiten zu informieren, jedoch fällt dies bei internationalen, insbesondere außereuropäischen, Online-Marktplätzen häufig schwer.
Kunden entscheiden sich dann eher gegen eine Rücksendung, vor allem bei sehr günstigen Artikeln, bei denen Aufwand und Nutzen in keinem Verhältnis stehen. Der Verband fordert daher, auch außereuropäische Anbieter zur Einhaltung bestehender Verbraucherrechte zu verpflichten.
Was Online-Kunden bei Rückgaben erwarten
Für die Mehrheit der Online-Käufer sind zwei Kriterien entscheidend: eine kostenlose Rücksendung und eine schnelle Erstattung des Kaufpreises. Dies gilt für jeweils 94 Prozent der Befragten.
Darüber hinaus sind auch praktische und nachhaltige Aspekte von Bedeutung. So wünschen sich 77 Prozent die Wahl zwischen verschiedenen Versanddienstleistern, um unnötige Wege zu vermeiden. 68 Prozent sprechen sich für eine über die gesetzliche Frist hinausgehende Rückgabemöglichkeit aus.
Für rund 62 Prozent der Umfrageteilnehmer ist es zudem wichtig, Produkte auch in stationären Filialen zurückgeben zu können oder umweltfreundliche Versandoptionen zu haben. Einzelne Online-Shops reagieren auf die hohe Rücksendequote mit technischen Maßnahmen wie einer virtuellen Größenberatung. Das Ziel besteht darin, die Passgenauigkeit von Produkten zu verbessern.
Ich persönlich habe auch schon Dinge behalten, weil mir eine Rücksendung zu kompliziert war. Das ist allerdings die Ausnahme. In der Regel bestelle ich bei Amazon, auch weil dort die Rücksendungen sehr einfach möglich sind. Ich mache im Grunde nur sehr selten davon Gebrauch, ich hab aber keine Lust, mich im Fall der Fälle mit unübersichtlichen Vorgängen herumzuärgern.
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