• Es war doch nur der Lüfter kaputt … Teil 2

    Dieser Beitrag ist der zweite Teil zur „Servicegeschichte in 3 Akten.“

    Zu Teil 1 des Beitrags →

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    Der ein oder andere unter euch erinnert sich vielleicht noch an den ersten Teil. In diesem berichtete ich über den „Service“ und die Reparatur meines ASUS G73S. Wer will, kann sich den Beitrag HIER noch einmal anschauen. Zunächst trotzdem eine kurze Zusammenfassung:

    Am 1. August ging mein Laptop zum ersten Mal in Reparatur. 2 Lüfter waren ausgefallen, klarer Garantiefall – eigentlich. Nach einem Abzockversuch – ja, das war es meiner Meinung nach – mit einem Kostenvoranschlag über 180€, landete das Laptop nach 2 Wochen wieder bei mir. Der Lüfter funktionierte wieder, allerdings waren 2 Risse im Display, das WLAN funktionierte ebenfalls nicht mehr.

    Am Folgetag ging es also direkt zurück zu ASUS. Wieder knapp 2 Wochen später, dieses Mal ohne einen Kostenvoranschlag, kam es wieder zurück. Das defekte, entspiegelte Display wurde gegen ein spiegelndes Display ausgetauscht, WLAN funktionierte immer noch nicht – zudem war nun offenbar der LAN-Anschluss defekt.

    In den Kommentaren kündigte ich an, das Laptop erneut einzusenden. Am 24.08. ging mein Laptop also erneut zu ASUS. Im Paket waren, neben dem Laptop, auch die Reparaturberichte aus den ersten beiden Fällen, sowie eine detaillierte Beschreibung meiner Probleme. Am 27.08. bestätigte man mir per Mail, dass mein Laptop angekommen sei und der Servicevorgang aufgenommen werde. Erwartete Fertigstellung: 09. September 2013.

    Mittlerweile hat sich allerdings ein neues „Problem“ ergeben. Da ich nun studiere, bin ich mittlerweile umgezogen und wohne nun in Salzburg, also in Österreich. Ich schrieb daher am 07. September eine Mail an ASUS mit der Frage, ob es möglich sei, mir das Laptop direkt zu meinem neuen Wohnort zu senden. Auf diese Mail habe ich bis heute keine Antwort erhalten!

    Am 11. September (Mittwoch) war die erwartete Fertigstellung noch immer der 9. September. Da ich auch auf meine Mail noch keine Antwort erhalten habe, rief ich bei ASUS an, um direkt mit einem Mitarbeiter sprechen zu können. Dieser sagte mir, dass mein Laptop noch in Reparatur sei – ich solle bitte noch ein wenig Geduld haben. Auf meine Frage, ob es direkt zu meinem neuen Wohnort geliefert werden könne, konnte er mir leider nicht antworten. Er versprach mir allerdings, mich bis Freitag zurückzurufen, bis dahin habe er es geklärt. Bis zum 17. September (Dienstag) wartete ich vergeblich – sowohl auf mein Laptop, als auch auf den versprochenen Rückruf.

    Ich rief also noch einmal beim Support an. Noch immer war mein Laptop in Reparatur, auf meine Frage konnte man mir noch immer nicht antworten. Ich verlangte, dass der Mitarbeiter sich bitte sofort darum kümmert und das Problem klärt. Nach knapp 10 Minuten in der Warteschleife bekam ich die Antwort, dass es grundsätzlich möglich sei – die Versandkosten muss ich dann allerdings selbst zahlen. Wie hoch diese sein werden, konnte er mir aber nicht sagen. „So 20 oder 25€, aber keine Ahnung“. Erneut versprach man mir einen Rückruf innerhalb der nächsten 48 Stunden – also bis Donnerstag.

    Erneut wartete ich vergeblich auf eine Rückmeldung – also rief ich heute, am 23. September (Montag), erneut bei ASUS an.

    Kurzes Zwischenfazit: Die dritte Reparatur dauert nun schon 28 Tage, also ganze 4 Wochen! Insgesamt ist mein Laptop seit dem 1. August, also seit 53 Tagen – also fast 8 Wochen – defekt und in Reparatur.

    Heute also erneut ein Anruf bei ASUS. Zufälligerweise war genau der Mitarbeiter am anderen Ende, der mir letzte Woche einen Rückruf bis Donnerstag zugesichert hatte. Ich fragte also zunächst erstmal nach, ob es denn mittlerweile ein Ergebnis in der Frage nach dem Versand gibt.

    Die Antwort: „Nein, leider noch nicht. Ich kann das aber gleich klären und rufe Sie in 2 Stunden zurück.“

    Ausgerechnet der Mitarbeiter, der mir schon einmal versprochen hatte, mich zurückzurufen, wollte mich also schon wieder „loswerden“. Ich erinnerte ihn an sein Versprechen von letzter Woche und forderte, dass er das bitte sofort klären soll, ich würde auch 30 Minuten in der Warteschleife warten. „So schnell geht das leider nicht, in maximal 2 Stunden ist das aber geklärt, wie viel der Versand kostet.“

    Zugegeben, mein Ton wurde in den nachfolgenden 5 Minuten etwas lauter. Ich erzählte ihm die ganze Geschichte nochmal, dass mein Laptop nun seit fast 8 Wochen in Reparatur ist, dass ich von jedem Mitarbeiter bisher nur abgewimmelt wurde, mit dem Versprechen, man würde mich zurückrufen. Nach diesem kurzen, etwas lauteren Vortrag, eine etwas überraschende Antwort:

    „Oh, gerade in diesem Moment kriege ich eine Antwort rein! Arvato (Anm.: Die Reparaturfirma) schickt Ihnen das Laptop nach der Reparatur kostenfrei nach Österreich!“

    Gerade in diesem Moment? Nachdem ich mal ein bisschen lauter geworden bin? So funktioniert das also…

    Und wann ist die Reparatur nun vorbei? Nach einem Monat habe ich schließlich, und das haben mir mehrere Mitarbeiter von ASUS bestätigt, Anspruch auf ein neues Gerät oder 60% des Kaufpreises (haha!).

     „Sie kriegen nach einem Monat automatisch eine Mail von uns, wenn wir das Gerät nicht innerhalb von 4 Wochen reparieren können. Dort können Sie dann zwischen einem neuen Gerät und dem Geld wählen.“

    Ich bin gespannt, ob ASUS es tatsächlich schafft, das Laptop bis Donnerstag zu mir zu schicken. Der Aktuelle Status ist jedenfalls noch immer: „Product Repair in Progress. Estimated Complete Date: 09.09.2013“. Es bleibt also spannend. Ich halte euch auf dem Laufenden!

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