Der Vodafone-Kundenservice löst nach eigenen Angaben inzwischen rund 80 Prozent der Anliegen direkt beim ersten Kontakt.
Damit werden laut Vodafone vier von fünf Anliegen an der Service-Hotline ohne erneuten Kontakt geklärt. Zugleich sank die Zahl der sogenannten Repeat Calls, also wiederholter Anrufe zum selben Anliegen, gegenüber dem Vorjahr um sechs Prozent.
Die durchschnittliche Wartezeit an der Hotline liegt aktuell bei 140 Sekunden. Vodafone führt die Entwicklung auf Maßnahmen zurück, mit denen Anliegen schneller und nachhaltiger gelöst werden sollen.
Vodafone punktet auch in externen Servicetests
Die wichtigsten Kennzahlen im Überblick:
- rund 80 Prozent Erstlösequote
- sechs Prozent weniger wiederholte Anrufe
- durchschnittlich 140 Sekunden Wartezeit
- elf Punkte mehr im aktuellen connect-Test
Ich halte vor allem die Erstlösequote für relevant. Eine kurze Wartezeit hilft wenig, wenn Kunden mehrfach anrufen müssen. Rund 80 Prozent direkt gelöste Anliegen wären deshalb ein durchaus beachtlicher Wert, sofern sich die Entwicklung dauerhaft bestätigt.
mobiFlip bei Google bevorzugen – unsere Beiträge öfter sehen Quelle wählen ↗
