• Es war doch nur der Lüfter kaputt … Teil 3

    Dieser Beitrag ist der dritte Teil zur „Servicegeschichte in 3 Akten.“

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    Dies ist nun schon der dritte Teil meiner „Serie“ über den Reparaturservice von ASUS. Ich hätte nie gedacht, dass daraus mal eine Serie wird – generell hätte ich nicht erwartet, dass man über so etwas bloggen muss, um seiner Wut Luft zu machen. Es war ja schließlich nur der Lüfter kaputt.

    Allen, die an diesem Punkt in die „Serie“ einsteigen, sei Teil 1 und Teil 2 ans Herz gelegt.

    Kurzer Rückblick

    Seit dem 26.08. ist mein ASUS-Laptop nun in Reparatur. Zum dritten Mal in Folge. Nachdem ein defekter Lüfter ausgetauscht wurde, waren nun Risse im Display, WLAN und LAN funktionierten nicht mehr. Inzwischen bin ich nach Österreich gezogen und fragte an, ob man es mir kostenfrei nach Österreich schickt. Bei einer 4-wöchigen Reparatur könnte man sowas ja als Kulanz bezeichnen.

    In einem etwas lauteren Gespräch versprach man mir, dass man es kostenfrei nach Österreich schickt:

    Oh, gerade in diesem Moment kriege ich eine Antwort rein! Arvato (Anm.: Die Reparaturfirma) schickt Ihnen das Laptop nach der Reparatur kostenfrei nach Österreich!

    Rückblick Ende.


    Zugegeben, ein bisschen skeptisch war ich schon, dass die Antwort gerade in diesem Moment per Mail kam. Zurecht, wie sich 3 Tage später per Mail herausstellte:

    Wir haben eine Rückmeldung vom zuständigen Sachbearbeiter erhalten.

    Eine kostenfreie Rücksendung des Gerätes nach Österreich ist leider nicht möglich. Das Gerät kann nur kostenfrei nach Deutschland zurückgesendet werden.

    Wie ich es mittlerweile gewohnt bin, wurde ich also wieder einmal vom Telefonsupport belogen. Mir sollte es mittlerweile egal sein, nach 4 Wochen sollte ja eine Mail kommen (wie mir mehrfach versichert wurde!), dass das Gerät innerhalb der 4 Wochen nicht repariert werden konnte. Auch auf diese Mail wartete ich – natürlich – vergeblich.

    Also mal wieder ein Anruf bei ASUS. Leider gebe es noch keine Rückmeldung von der Reparaturfirma, ich soll mich bitte gedulden – ist ja nicht so, dass ich seit dem 01.08. ohne Laptop bin…

    Man erklärte mir aber freundlicherweise, warum es so lange dauert: Das erste Ersatzteil kam defekt bei der Reparaturfirma an, leider soll es das letzte gewesen sein. „Es gibt leider nun keine Ersatzteile mehr“. Nicht nur deswegen unglaubwürdig, weil das Laptop nicht einmal 2 Jahre alt ist. Und überhaupt: Wieso sagt man mir das nicht und lässt mich stattdessen auf nichts warten?

    Auch die weitere Vorgehensweise wurde mir erläutert: Das Laptop wird von Arvato – der Reparaturfirma – an ASUS Deutschland geschickt. Diese überprüfen, ob das Gerät wirklich nicht mehr reparabel ist (wofür gibt es dann diese Reparaturfirma?). Das kann bis zu 4 weitere Wochen in Anspruch nehmen. Wird dort festgestellt, dass es tatsächlich nicht repariert werden kann, wird es zu ASUS Holland weitergeleitet. Diese machen mir ein Angebot über 60 Prozent des Kaufpreises oder bieten mir ein Austauschgerät an. Auch dieser Vorgang soll weitere 4 Wochen dauern.

    Beides kommt für mich selbstverständlich nicht in Frage. Ich habe das Laptop für 70 Prozent des Neupreises versichert und ein ASUS kommt mir so schnell sicher nicht mehr ins Haus. Am 01.10. bat ich also in einem weiteren Telefonat darum, dass mir das Laptop bitte sofort und ohne Umwege zugesendet wird.

    Ich habe mich nämlich mittlerweile noch einmal mit Amazon auseinandergesetzt. Nach 3 missglückten Reparaturversuchen bietet Amazon an, den vollen Kaufpreis zu erstatten. Klingt irgendwie besser als 60 Prozent, oder?

    Seitdem ist wieder eine ganze Woche vergangen, ich habe noch keine Rückmeldung bekommen – geschweige denn mein Laptop… Also blieb mir nichts anderes übrig, als noch einmal bei ASUS anzurufen. Die simple Antwort:

    Da scheint es irgendwie Kommunikationsprobleme zu geben…

    Kommunikationsprobleme nennt man das dort also. Fakt ist, dass das Laptop seit meinem Anruf am 01.10. nicht mehr angefasst wurde und sich noch immer im Reparaturzentrum von Arvato befindet. Mein Fall wurde also zum etwa fünfzigsten Mal „eskaliert“. Außerdem habe ich nun vermerken lassen, dass ich meinen Anwalt einschalten werde, sollte bis zum Ende der Woche das Laptop nicht bei mir sein (wohlgemerkt an meine deutsche Adresse – es gibt keine Ausreden!).

    Wie ich den Support von ASUS mittlerweile kenne, werdet ihr voraussichtlich Anfang nächster Woche im vierten Teil meiner Serie lesen, dass ich einen Anwalt eingeschaltet habe. Ich habe allerdings noch immer die Hoffnung, dass es so weit nicht kommen muss.

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