Es war doch nur der Lüfter kaputt … Finale!

Dieser Beitrag ist der fünfte Teil zur „Servicegeschichte in 3 Akten.“

Teil 1 → Teil 2 → Teil 3 → Teil 4 →

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Jede Reihe geht irgendwann zu Ende – zum Glück! Auch meine unendliche Geschichte mit ASUS und dessen Support hat ein Ende gefunden. Aber lest selbst.

Kurzer Rückblick

Mein Laptop war nun seit dem 01.07. in Reparatur, damit seit über 100 Tagen in Reparatur. Mein Wunsch, das defekte Laptop an mich zurückzusenden, wurde einfach ignoriert. Mein Fall wurde nach Telefonanrufen mehrfach „eskaliert“. So oft, dass ich die Warteschleifen-Melodie mittlerweile auswendig konnte … Es blieb also nichts anderes übrig, als einen Brief vom Anwalt verfassen zu lassen.

Rückblick Ende.


Besagter Brief kam Ende letzter Woche als Einschreiben bei ASUS an. Nach meiner bisherigen Erfahrung mit ASUS hätte ich nun gedacht, dass auch dieses Einschreiben einfach ignoriert wird, trotz einer Frist von 7 Tagen, die ich dort gesetzt hatte – Pustekuchen!

Es dauerte nur wenige Stunden, da trudelte eine E-Mail von ASUS bei mir ein.

Hiermit möchten wir Sie informieren, dass wir aus unvorhersehbaren Gründen nicht in der Lage sind Ihren Servicefall zeitnah durch eine Reparatur zu beenden.

Ein Wunder, dass man schon nach 3,5 Monaten auf diese Idee kommt! Und dann auch noch zufällig an dem Tag, an dem das Einschreiben ankommt! Das war aber noch nicht alles: Man bot mir ein Austauschgerät an, das sogar etwas besser war als das defekte Laptop – sogar eine 256 GB SSD wollte man verbauen!

Nachteile: Die Garantie für das neue Gerät gilt nur so lange, wie die Garantie des alten Laptops (bis 1.11.) + den Reparaturzeitraum. Der Austausch sollte zudem weitere 20 Werktage – also weitere 4 Wochen – in Anspruch nehmen. Und der für mich größte Nachteil: Es wäre wieder ein ASUS …

Ich wollte also weiterhin einfach nur das defekte Laptop wieder haben. Also erneut der Anruf bei ASUS, mit der Frage: Wieso schickt ihr mir mein Laptop nicht einfach zurück?

Die Antwort vom (bekannten) Support-Mitarbeiter überraschte mich: Er wollte das kurz mit Arvato besprechen, er ruft in 30 Minuten zurück. Was sonst mindestens 48 Stunden dauert und man mich doch eigentlich nie zurückruft, soll also nun nur 30 Minuten dauern? ASUS hat doch nur Mailkontakt mit Arvato? Darauf angesprochen sagte der Mitarbeiter allerdings nur, dass er sich in 30 Minuten bei mir meldet, egal, ob die Antwort positiv oder negativ ist.

Wirklich überrascht war ich dann, als nach 45 Minuten tatsächlich mein Telefon klingelte. Er hat tatsächlich mit Arvato gesprochen und mich angerufen! Die Antwort war allerdings eher weniger hilfreich: Ich sollte mich per Mail an den Austauschdienst von ASUS wenden. Dort bekam ich am Freitag allerdings keine Antwort mehr. Auch am Montag kam noch keine Antwort. Am Dienstag kam dann aber tatsächlich eine Mail, mit einer mehr als großen Überraschung:

Sehr geehrter Herr X,

Ihr defektes Gerät wurde gestern von unserem Servicepartner an Sie zurückgesendet. Die Zustellung wird wahrscheinlich im Laufe des Tages erfolgen.

Man hat also nicht nur auf meine Mail reagiert, sondern das Laptop auch noch per Expressversand (lt. Paketverfolgung erst am Vorabend bei der DHL abgegeben) verschickt. Auf einmal schien man es offenbar sehr eilig zu haben. ;-)

Tatsächlich kam also mein Laptop am Dienstag bei mir an. Und wieder mit einer Überraschung: Alle defekten, angeblich entsorgten Teile, waren noch dran. ;-) Die Reise war aber selbstverständlich noch nicht zu Ende. Nun ging das Laptop am gleichen Tag wieder zur DHL, direkt weiter zu Amazon.

An dieser Stelle will ich das Verhalten und die Geschwindigkeit von Amazon loben!

Am Dienstag abgeschickt, bekam ich schon Donnerstag Abend die Bestätigung, dass mein Paket angekommen ist. Um 23:03 Uhr wurde mir dann auch noch bestätigt, dass man mir den Kaufpreis erstatten wird – besser geht es nicht! Eine solche Reaktion(sgeschwindigkeit) hätte ich auch von ASUS erwartet.

Was bleibt zusammenfassend zu sagen?

Ein ASUS kommt mir so schnell jedenfalls nicht mehr ins Haus. Außerdem: Es lohnt sich, immer wieder Druck zu machen. Auch wenn meine Anrufe und Mails offenbar nicht viel bewegt haben, so hat das Einschreiben vom Anwalt umso mehr gewirkt. Daraus schließe ich als Kunde: Ich bin im Recht und muss mir ein solches Verhalten auch von einem großen Anbieter nicht bieten lassen, der offenbar glaubt, dass er seinen Kunden umgehen kann, wie er will. Wäre ich nicht im Recht, hätte man am Ende wohl nicht so schnell reagiert, oder?

Ich hoffe, dass euch die kleine Serie gefallen hat und ich dem ein oder anderen damit vielleicht sogar helfen kann. In diesem Sinne, ( hoffentlich nicht ;-) ) bis zum nächsten Mal!

photo credit: gtorelly cc

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